Varios Recursos Humanos

No hace mucho apareció en el mercado la figura del «Mystery Shopper» o «Cliente Misterioso», una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Las compañías lo utilizan para obtener información específica del servicio proporcionado –entre otras cosas– en uno o varios establecimientos. De esta forma, las empresas pueden obtener un «feedback» completo y detallado de la experiencia de los clientes (o, en este caso, profesionales que adoptan este papel) en sus puntos de venta.

Los «Mystery Shopper» actúan como clientes cotidianos que realizan una compra o consumen un servicio, para después confeccionar un informe sobre cómo fue su experiencia en el establecimiento.

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Divertirse en el trabajo no es un sinónimo de ineficiencia, sino una clave para aquellas organizaciones que esperan una entrega e identificación corporativa de sus empleados.

¿Nunca te has preguntado qué tienen juegos como el «Farmville»? Pese a su simplicidad y escaso beneficio para el usuario, ha contado con millones de jugadores en el mundo y llenado miles de horas de conversación entre personas muy diferentes. ¿No te gustaría que tu empresa produjera el mismo efecto entre sus clientes y trabajadores?

La clave está en la «gamificación», palabra cuyo origen está de la palabra inglesa «game», que significa «juego». Una de las nuevas tendencias en la gestión de procesos consiste en dinamizarlos, convirtiéndolos en algo parecido a un juego, de forma que la persona que los realice se divierta haciéndolos y no tenga que ejecutarlos meramente por el objetivo final. Lograremos pasar así de una motivación extrínseca (exclusivamente por beneficio económico), a una motivación intrínseca por el carácter propio de la tarea.

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Hasta hace poco era posible ver en los cines la espléndida Hannah Arendt, biopic sobre una de las filósofas más importantes del siglo XX. Basada en un hecho real, Arendtm, en calidad de reportera de la revista The New Yorker, cubrió el polémico juicio que tuvo lugar en Israel a principios de los años 60 contra el oficial nazi Adolf Eichmann. La autora dio lugar a una gran polémica al señalar cómo el oficial nazi, acusado de genocidio contra el pueblo judío en la segunda guerra mundial, no había sido más que un burócrata, un «funcionario» que, abandonando su juicio y razonamiento, había aceptado las normas de un sistema viciado, simplemente por el hecho de progresar profesionalmente. Evidentemente era culpable de sus horribles actos, pero Arendt quedó fuertemente sorprendida por cómo alguien aparentemente normal hubiera sido capaz de cometer esos actos horribles, sin cuestionar el sistema o sus fines.

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El pasado 15 de octubre pudimos compartir conocimientos y experiencias con diferentes directores de recursos humanos y directivos de empresa conscientes de la necesidad del cambio actual en las organizaciones y de la implementación de nuevos modelos de gestión de personas que vayan más allá de la simple organización del trabajo.

Estamos inmersos en una Revolución mucho mayor que la Revolución Industrial, entre otras cosas porque el cambio debe darse en un tiempo mucho menor y, sobre todo, porque está centrado en las personas y en el desarrollo de las mismas. Ahora bien, ¿cuál es realmente el mayor reto al que nos enfrentamos? Voy a hacer un resumen de lo que allí hablamos, desde mi punto de vista y aprovechando las diferentes experiencias, vivencias y soluciones que pudimos compartir, así como mi experiencia y conocimiento del tema.

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En el mundo actual, parece estar muy cotizado aquel directivo o ejecutivo que sepa «trabajar bajo presión» o que sea capaz de «aguantar niveles altos de estrés». Entonces, un líder de equipo que gestionara su estrés o lo manejara de manera adecuada y supiera encauzar el de sus colaboradores, se lo rifarían.

Las consecuencias del estrés, desgraciadamente, las conocemos todos. Afectan a nuestra salud física, mental, social, familiar y personal. A medida que la responsabilidad de un líder aumenta dentro de la empresa, el estrés se incrementa directamente con ella. Y, qué duda cabe, pensar en una frase tan popular como: «aguanta, aguanta, aguanta, que tener trabajo hoy en España es un lujo», también hace crecer la presión.

La época que estamos viviendo de reajustes en las empresas, recortes de personal, sobrecarga de trabajo, cambios organizacionales, etc., hace que los directivos de muchas empresas experimenten emociones de apatía, pérdida del sentido del humor, irritación, malhumor, nerviosismo, náuseas, migrañas, hipertensión, ansiedad, depresión, bloqueo, entre otras. Y con ello, sus colaboradores.

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El objetivo del proyecto es reducir los riesgos asociados a la retirada de materiales con amianto en diversos países de la Unión Europea. Según la Organización Internacional del Trabajo, 100.000 personas mueren en el mundo a causa de la exposición al amianto. La iniciativa está cofinanciada por la Unión Europea y seleccionada para el programa de educación permanente LEONARDO da VINCI.

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En un curso que impartí la semana pasada le comentaba a mis alumnos que está demostrado que la mayoría de parejas han tenido alguna disputa alguna vez en el coche. Un lugar donde, aunque parezca extraño, al perder el contacto visual con el otro y mirar ambos hacia el frente hacia un punto lejano, los mensajes se expresan de forma más directa pues no nos sentimos tan intimidados por el otro, diciendo algunas cosas que si estuviéramos cara a cara, igual no se habrían exteriorizado.

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El optimismo es uno de los temas que mayor interés ha despertado entre los investigadores de la psicología positiva.

Puede definirse como una característica de la personalidad que media entre los acontecimientos externos y la interpretación personal de los mismos; optimismo significa tener una fuerte expectativa de que en general, las cosas irán bien a pesar de los contratiempos y de las frustraciones. Optimismo es también el valor que nos ayuda a enfrentar las dificultades con buen ánimo y perseverancia, descubriendo lo positivo que tienen las personas y las circunstancias, confiando en nuestras capacidades y posibilidades junto con la ayuda que podemos recibir.

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«El ejemplo que los padres dan a los hijos es fundamental para su crecimiento humano y su desarrollo educativo». De sobra es sabido por todos que esta fórmula maestra podemos aplicarla en muchas facetas de la vida, incluida la empresarial y sobre todo a la hora de gestionar equipos de trabajo.

De lo primero que enseñan los libros sobre liderazgo, los blogs especializados en esta materia y las conferencias de directivos es que hay que enseñar con el ejemplo y que para conseguir buenos resultados y que los colaboradores estén implicados debemos hacer nosotros mismos lo que exigimos a los demás.

La teoría está muy clara y en muchas ocasiones la aplicamos, sobre todo cuando se trata de trabajar duro, presentar muchas propuestas o hacer buenos proyectos, pero nos olvidamos de un factor que afecta a todos ellos y descuidamos muy a menudo: la motivación para hacer las cosas. 

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